מוקד טלפוני יכול לשמש עסקים מסוגים שונים ולכן הביקוש למערכת מוקדים טלפוניים הולך וגובר.
ישנם עסקים המעוניינים במוקד טלמרקטינג, יש שמחפשים להקים מוקד שירות לקוחות ויש כאלו המעוניינים להקים מוקדי תמיכה. לא משנה הסיבה להקמת המוקד הטלפוני, המכשולים העומדים בפני כל מוקד טלפוני הם זהים ולשם כך הכנו מאמר עם כמה טיפים ודרכים שיסייעו לעסק שלך לצלוח את הקמת המוקד בצורה הנכונה ביותר.
למה לנו בכלל להקים מוקד טלפוני?
אם ניזכר בעולם העסקי בעבר נחשוב על פגישות מרובות משתתפים סביב שולחנות דיונים רחבי ידיים, אך כיום הדיונים הגדולים ביותר מתרחשים בכלל באינטרנט או באמצעות פתרונות תקשורת אחרים. באותה הצורה גם הדרכים שבהם הלקוחות שלנו מתקשרים איתנו השתנו ועברו הסבה לדרכים שהן לא בהכרח באמצעות טלפון קווי. כדי לעמוד בכל הפרמטרים ולהציע ללקוחות דרכי התקשרות טובה, אנחנו מוכרחים להבין מעט בעולם הפתרונות למוקדים כדי שנוכל לבחור את הפתרון המתאים לצרכים שלנו.
אבל עוד לפני כן, אנחנו רוצים למנות כמה מהסיבות הבולטות בגינן לעסקים דרוש מוקד טלפוני:
- תקשורת ישירה עם הלקוחות.
- ביסוס מוניטין ושיפור התדמית.
- צמצום מספר פניות מלקוחות פוטנציאליים שהולכות לאיבוד.
- מעקב צמוד אחר ביצועי המוקד ויכולת לשפר אותו על בסיס נתונים בזמן אמת.
סוגי המוקדים הטלפוניים
- מוקד אנושי Inhouse – זהו סוג המוקד שהיה הנפוץ ביותר עד לפני כמה שנים ועדיין נחשב לפופולרי ביותר בכל הקשור למוקדי מכירות. במוקד יושבים טלפנים ואמונים על שירות הלקוחות הטלפוני, מכירות וכל דבר אחר הקשור לשירותי הטלפוניה.
- מוקד אנושי חיצוני – עסקים קטנים יותר, או כאלו המעוניינים להיות זמינים 24/7, משתמשים לרוב בשירותיהם של חברות המציעות שירותי טלפוניה להשכרה.
- מוקד ממוחשב – אחד התחומים המתפתחים ביותר והמלהיבים ביותר הוא תחום פתרונות התקשורת לעסקים. מדובר על תחום הכולל שירותי ענן, מערכות קול סנטר, זיהוי קולי, מרכזיות לעסקים ועוד המון חידושים טכנולוגיים.
מה חשוב לדעת על הקמת מוקד טלפוני?
הדבר החשוב ביותר הוא להבין מה הסיבה לשמה אנחנו מקימים מוקד טלפוני. סיבה זו תוביל אותנו במציאת פתרונות תקשורת מתאימים, ותסייע לנו לבנות את נהלי העבודה השונים. המשימה של הקמת מוקד לעסק מורכבת משילוב של הבנה טכנית, כוח האדם הזמין בעסק והיכולת לשלב בין כל הגורמים לכדי יחידה מתפקדת אחת. למשל עסק אשר מאופיין בקבלת שיחות רבה יידרש למערכת ניווט שיחות מתקדמת ואינטואיטיבית, זאת לעומת עסק בתחום המכירות וככל הנראה יזדקק ליכולות הקלטת שיחה ובקרת איכות.
להלן כמה מהמוקדים הטלפוניים הנפוצים ביותר:
- שירות לקוחות – זהו מוקד אשר מטרתו העיקרית היא לקבל שיחות מלקוחות קיימים ובמידת הצורך גם להוציא שיחות. חשוב מאוד כי מוקדי שירות לקוחות יהיו מקושרים לכלל אמצעי התקשרות הנהוגים - טלפון, מיילים, וואטסאפ וכו'
- תמיכה טכנית – חברות ועסקים שמוכרים מוצרים או שירותים נדרשים להעמיד לרשות לקוחותיהם שרותי תמיכה טכנית. בהתאם לסוג המוצר או השירות נדע להתאים את מאפייני המוקד והפתרונות הטכנולוגיים השונים.
- טלמרקטינג – מוקדים מסוג זה מתמחים במכירות קרות, זה אומר שהם מתקשרים לכמה שיותר אנשים כדי לשווק ולמכור את מוצרי החברה. במוקדים כאלו חשובה מאוד היכולת להקליט את השיחות ולהאזין להם כדי לשפר את תפוקת העובדים.
- טלמיטינג – חברות כמסחריות אשר נדרשות לתאם פגישות עם לידים ״קרים״ לרוב ישתמשו בסוג זה של מוקד טלפוני שמטרתו לקבוע פגישות ולכן חשוב כי המערכת תתממשק עם מערכת CRM.
הצוות שלנו ב I.P. Techהוא מהמובילים בתחום הפתרונות למוקדים וישמח לעמוד לשרותכם בכל שאלה וייעוץ לו אתם זקוקים. אנחנו זמינים באתר שלנו ומובן שגם בטלפון – 03-9041771.
צרו איתנו קשר עוד היום להתקנות ופתרונות תקשורת מתקדמים.
