כשאנחנו מדברים על שיפור חווית הלקוח תמיד יש דרכים שבהן נוכל לפעול כדי לשפרה. כעסקים חשוב לזכור תמיד שהלקוח הוא הצד החשוב ביותר בכל השרשרת התפעולית שלנו, בלעדיו אין לנו זכות קיום. אנחנו פועלים ללא לאות כדי לשפר את חווית הלקוח במגוון ערוצים ופלטפורמות, אבל הרבה פעמים אנחנו שוכחים את האפשרות שיושבת לנו מתחת לאף. אז במאמר זה נציע לכם דרכים לשיפור חווית הלקוח במרכזיה בענן כדי שבפעם הבאה הלקוח שיתקשר אליכם הוא יזכה לחוויית שירות יוצאת דופן.
מרכזיה בענן היא חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח
יש היום המון פלטפורמות התקשרות בין עסקים ללקוחות, די שנציין את פייסבוק או וואטסאפ כדי להדגיש את הנקודה הזו. אבל, בכל זאת יהיו אנשים שיתקשרו אל העסק ולא משנה כמה פלטפורמות תקשורת עם הלקוחות שלנו קיימות שם, המרכזייה שלנו היא עדיין הלב הפועם של התקשורת עם הלקוחות.
אם נספק ללקוחות שמתקשרים אלינו חווית התקשרות ראשונית חיובית בעזרת מערכת הטלפוניה, הוא יהיה בשל יותר להפוך ללקוח שלנו. על פי מחקר של מגזין פורבס שפורסם ב-2019, חברות ועסקים ששמו דגש על חווית הלקוח הגדילו את הרווחיות שלהם ב-60%.
אבל אם כבר הזכרנו את דרכי התקשרות האחרים שיש כיום לעסקים, אז רק חשוב לנו להסביר שלשירות הלקוחות הטלפוני יש עדיין תפקיד מרכזי אצל לקוחות רבים.
אם נחזור לרגע עם המחקרים, אז נראה כי בארצות הברית התגלה ש-44% מהצרכנים מעדיפים לפנות אל בית העסק באמצעות הטלפון ולא באמצעות דרכים אחרות.
יש הרואים בבחירה נכונה של פתרונות תקשורת לעסקים הזדמנות נדירה, בייחוד בימים אלו, לייצר אינטראקציה ישירה עם הלקוח ובייחוד עם פתרונות התקשורת המתקדמים של המרכזיה בענן קל יותר להפוך את החוויה הזו לאישית יותר עבור הלקוח.
דרכים לשפר את חווית הלקוח באמצעות מרכזיה בענן
- שנו גישה
עוד לפני שנגע בפתרונות טכנולוגיים שאפשר לאמץ ולהוסיף למרכזיה בענן, אנחנו רוצים לדבר על שינוי הגישה שנדרש מעסקים לעשות. כדי שחווית הלקוח תשופר אנחנו צריכים להיות מרוכזים בכל רמ"ח איברנו בלקוח, זה אומר בראש ובראשונה לאמץ גישה של "הלקוח במרכז".
שימו את הלקוח במרכז תשומת הלב שלכם ובדקו כיצד נראה המסע שלו כאשר הוא מתקשר אליכם, שימו לב לכל שלב ושלב ונסו לחשוב על דרכים להפוך את המסע הזה חוויתי ומהנה יותר עבור הלקוח. - התאימו את השיחה לשלב בו נמצא הלקוח
כל לקוח שמתקשר אלינו נמצא בשלב אחר במסלול שלו אל עבר רכישה. זה אומר שיש מצבים שבהם אדם מתקשר אלינו בפעם הראשונה ובפעם הזו הוא לא יודע כלום על החברה ויש מצבים שהלקוח כבר שוחח איתנו כמה פעמים בעבר. לכל אחד מהמצבים האלו נתאים תסריט מכירה אחר ונדרש להתאים את השיחה ללקוח שמולנו. באמצעות שילוב של מערכות CRM כחלק אינטגרלי מהמרכזיה בענן אפשר לדעת בדיוק מי מדבר איתנו ובאיזה שלב במשפך המכירות הוא נמצא. - הפכו את התקשורת לאישית יותר
כשהלקוח שומע את שמו מהנציג הטלפוני זה משדרג את השיחה באופן דרמטי ומייצר קשר אינטימי וישיר בין לקוח לחברה. בעולמנו הדרישה הבסיסית הזו, שהאדם בצד השני של הקו יודע מה שמנו, היא כמעט טבעית בעבורנו. למעשה 72% מהאנשים מצפים שחברות שלהם הם משלמים ידעו מי הם עוד לפני שיציגו עצמם שיהיה להם מידע על כל אינטראקציה קודמת עם שירות הלקוחות. האפשרות הטכנולוגית להפוך את כל שירות הלקוחות לאישי קיימות במרכזיה בענן, אך מעבר ליישומן יש צורך לתרגל זאת עם העובדים ולהפוך את הדבר לטבע שני. - קיצור זמן המתנה הוא המפתח
ידוע לכל כי זמני המתנה ארוכים במוקדי שירות לקוחות הם עקב האכילס של התחום, אך אפשר לפתור את התסכול שנושא זה יוצר אצל הלקוחות על ידי שימוש בכמה כלים. אחד מהם הוא כמובן העסקה של יותר נציגי לקוחות, אך זה עולה בהתאם. אנחנו רוצים להציע לכם להשקיע במערכת IVR שמייצרת אינטראקציה עם הלקוח באופן אוטומטי ולא רק שהיא מקצרת זמני המתנה ויודעת להפנות את הלקוח לשלוחה המתאימה, היא גם מגבירה את הרושם של הלקוח מהעסק.
הפתרונות והאפשרויות שעומדות היום בפני בעלי העסקים כדי לשדרג את חווית הלקוח הן כמעט בלתי נתפסות. כמעט בכל יום יוצא שדרוג או תוסף שאפשר להתקין בקלות על המערכת ולהפוך אותה לכלי עוצמתי להגברת מכירות. אם הרעיון של חיזוק הקשר עם הלקוח קוסם לכם אז אנחנו ממתינים לכם. להתאמה של פתרונות תקשורת מתקדמים לעסק שלך כל שאתה צריך לעשות זה ליצור איתנו קשר עוד היום. אנחנו ב - IPTech מתמחים במרכזיות לעסקים ולאחר שיחה נדע כיצד להתאים לעסק שלך את הפתרון המדויק והמתאים ביותר לצרכיך.
