פתרונות תקשורת עסקיים המבוססים על מערכת IVR ביססו עצמם כאחד מהאפשרויות המועדפות על בעלי עסקים בכל הקשור לתפריטים קוליים. בניגוד לנתבי שיחות שהורגלנו אליהם עד לפני כמה שנים, מערכת IVR מספקת תפריט קולי אינטראקטיבי המבוסס על תוכנת מחשב מתקדמת ומתוחכמת.
תפריטי IVR הם תחליף מושלם לנתבי שיחה ומוקדנים שכן הם מספקים תשובות מדויקות, אך לא מרגישים ללקוח כפתרון טכנולוגי חסר נשמה. נהפוכו, לקוחות רבים מעידים כי מערכות IVR אפילו שידרגו את הרושם הראשוני שנוצר בשיחה הראשונה לעסק וכך גם בהתנהלות השוטפת היומיומית מול העסק.
הייחוד של מערכות IVR
כמנהלי עסקים חשוב לנו להיות בשליטה על המסרים שאנחנו מעבירים ללקוחות שלנו. מערכות IVR מכתיבות את המסר ואת הטון שנשדר ללקוח כבר מהרגע שהוא מחייג אלינו בפעם הראשונה. כדי להצליח ולייצר חוויית שירות טובה ללקוחות שמתקשרים אלינו, אנחנו צריכים להיזהר שלא ליפול למלכודת הסרבול שרבים מפתרונות התקשורת לעסקים נוטים ליפול בהן.
זה בדיוק הזמן להבין את הייחוד של מערכת ה-IVR ואת האלמנטים השונים שמרכיבים אותה:
- הטכנולוגיה – זו הפלטפורמה שדרכה אנחנו מפעילים את התוכנה והיא תשב או בצורה חומרית על מחשב במשרד, או בצורה המתקדמת יותר כמרכזיה בענן. המיקום של המערכת עצמה חשוב כיוון שלכל מיקום ישנן תכונות אחרות ופונקציות אחרות.
- אינטגרציה – בזכות האינטגרציה המתאפשרת במערכות IVR אפשר לדעת בדיוק באיזה שלב במשפך המכירות נמצא הלקוח שמתקשר ולספק לו חוויה מדויקת ואישית המבוססת על נתונים ודאטה שנשלב מתוכנות CRM.
- זרימת השיחה – המבנה של המערכת הוא למעשה הלב הפועם שלה ומשפיע בצורה העמוקה ביותר על איך שהלקוח יחוש בנוגע לעסק איתו הוא בא במגע לראשונה או בקשר השוטף מול אותו עסק.
- שפה ועגה – הקול שנבחר לייצג אותנו חשוב מאוד לחיבור המיידי של הלקוחות.
- איכות וזהות הדובר - זכרו שהקול הוא למעשה הפנים של העסק בעיני הלקוחות והוא צריך לשדר את הערכים של העסק.
בניגוד לנתב שיחות מהדור הישן שכל אחד מהאלמנטים האלו היה נפרד, במערכות IVR כל אחד מהאלמנטים האלו יכול להרוס או להציל את החוויה של הלקוח.
איך לעודד לקוחות לייצר אינטראקציה עם מערכת IVR
- צרו היררכיה ברורה ופשוטה בתפריטים שלכם - אחד הדברים השנואים על לקוחות זה לשמוע מיליון ואחת תפריטים ארוכים לפני שהם מגיעים לסיבה שלשמה הם התקשרו. לפני שאתם מתכננים את התפריטים הקוליים של מערכת ה-IVR שלכם ערכו בדיקה לגבי השירותים הנפוצים ביותר שבעבורם מתקשרים אליכם ותנו להם העדפה במיקומם ובנוחות ההגעה אליהם. עוד דבר שחשוב לזכור זה שלא מומלץ לייצר יותר מחמישה תפריטים שונים במערכת אחת (עדיף לא לעבור את השלוש אבל אם חייבים אז גג חמש) כדי לא להעמיס על המתקשרים.
- אוצר המילים והאפשרויות בתפריטים – שתי טעויות נפוצות מאוד בכל הקשור לפתרונות תקשורת לעסקים הם עומס האפשרויות לניתוב השיחה בין השלוחות. אל תציעו יותר מחמש אפשרויות שונות. רוב הלקוחות שלכם כנראה לא יזכרו יותר!
- תהיו תמציתיים – נכון שאנחנו רוצים לייצר רושם טוב אבל חשוב שהברכה לשלום תהיה קצרה ומדויקת. הימנעו מלפרסם ולשבח את עצמכם לעייפה, הקפידו לא לעבור את מחסום השמונה שניות בברכה הראשונית. ככלל אצבע מומלץ גם שהתפריט הראשוני שלכם לא יהיה ארוך משלושים שניות.
- אל תחביאו את העובדים – תמיד תייצרו אפשרות לדבר עם אדם בשר ודם ואל תחביאו את האפשרות הזו בתור האפשרות האחרונה בתפריט האחרון.
- תנו ללקוחות זמן – הרבה מערכות IVR לא מאפשרות למתקשר זמן לקבל החלטה ואז קורה אחד משלושה דברים. או שהשיחה מתנתקת, או שהתפריטים חוזרים על עצמם, או שהלקוח מנתק. מדובר על טעות חמורה! אם השיחה התנתקה כנראה שאיבדתם את הלקוח לתמיד.
- גישה לנתונים - דאגו שלעובדים תהיה גישה לנתונים שנאספו על ידי המערכת בשיחה לפני המעבר לנציג. לקוחות לא אוהבים לחזור על דברים וממילא המערכות המתקדמות של היום מסוגלות לשמור את כל הנתונים הרלוונטיים.
- בצעו אינטגרציה בין המערכת לאתר – בפתרונות התקשורת המתקדמים לעסקים של היום יש אפשרות להתאים תפריט שונה לכל מקור שיחה וזה יכול להיות כלי נפלא להמון עסקים כדי לייצר חוויה ייחודית ללקוח.
- חפשו פתרונות מתקדמים – כיום יש המון אפשרויות לשדרג את המערכות שלכם וכל מה שנדרש זה לדבר עם מומחה כדי להבין מה האפשרויות שיש. קחו למשל את האפשרות לייצר תפריטים מותאמים אישית ללקוחות קיימים על בסיס הנתונים שלכם שכבר במערכת, רק דמיינו שאתם מתקשרים לבית עסק והוא כבר יודע מדוע אתם מתקשרים ויכול לסייע לכם בקלות ובמהירות.
- בדיקת המערכת – תבדקו שהמערכת עובדת בצורה תקינה לעיתים קרובות – מומלץ לפחות פעם ביום.
כמו שאתם רואים, השמיים הם הגבול בכל הקשור למוקדים טלפוניים והטכנולוגיה שעומדת לרשותנו מאפשרת לנו לייצר את מוקדי הלקוחות המושלמים והאיכותיים ביותר שאפשר. כל מה שאתם צריכים כדי להתחיל וליהנות ממרכזיות לעסקים מתקדמות זה ליצור איתנו קשר דרך האתר או בטלפון 03-9042772 ונשמח להציע לכם פתרונות תקשורת מותאמים לעסק שלכם.
