מוקדי שירות הלקוחות של היום הם לא מה שהיו פעם. החידושים הטכנולוגים מספקים לנו אין ספור תוספים ושדרוגים שאפשר להוסיף אל מערכות הטלפוניה המתקדמות שלנו. מערכות קול סנטר נחשבות כבר תקופה ארוכה למובילות בתחום הטלפוניה המשרדית, בעיקר בשל שדרוג יכולות השירות והמכירה בצורה קלה ופשוטה. הצוות המסור שלנו ב-IPTech ריכז עבורכם את מיטב החידושים האחרונים שיהפכו את העסק שלכם לקומוניקטיבי יותר.
האתגרים הניצבים בפני מערכות Call Center
הלקוחות היום מחפשים לקבל שירות אחר מזה שקיבלו עד לפני כמה שנים, הם רוצים לקבל יחס אישי ומדויק. השינויים האלו בסדרי העדיפויות של הצרכנים מכריחים גם את הטכנולוגיה להשתדרג ולהציע פתרונות מתקדמים. היתרון של מערכות קול סנטר נעוץ בקלות שבה אפשר לשדרג את התוכנה ולהתקין על גבי המערכת תוספים וחידושים.
לפני שנעבור לפתרונות והחידושים שאפשר להוסיף למערכת הטלפוניה המשרדית, בואו נבחן את שלושת האתגרים המרכזיים שניצבים בפני מוקד קול סנטר.
- חווית המשתמש
בכל פעם שלקוח יוצר קשר עם העסק שלנו הוא מצפה לקבל יחס אישי ואת השירות הטוב ביותר. נוסף על כך, המבחר והמגוון העצום של מוצרים ושירותים מתחרים העומדים היום בפני הלקוחות. ולכן נדרש מהחברות לשפר את השירות שהן מעניקות באופן תמידי ולחפש דרכים להפוך את יצירת הקשר לאישי ואפקטיבי יותר. - מעבר לדיגיטל
העולם היום עובר מהפכה תקשורתית עצומה! פחות ופחות אנשים מתקשרים טלפונית לבתי עסק, אלא מחפשים ליצור קשר עם עסקים באמצעים דיגיטליים. האתגר של מערכות Call center הוא לייצר סדר בעולם רווי פלטפורמות ולאפשר ללקוחות ליצור קשר עם העסק מכל פלטפורמה שבה הם חפצים. - עבודה מכל מקום
השינוי הזה מגיע אלינו בעיקרו בעקבות מגפת הקורונה והצורך של עסקים לאפשר לעובדיהם לבצע את עבודתם מהבית. מערכות קול סנטר נדרשות למצוא פתרונות ולאפשר לעובדים גישה קלה ונוחה למערכת ה-CRM של העסק גם ממחשב ביתי.
6 חידושים ושדרוגים אפשריים למערכות קול סנטר
- מערכת ניתוב שיחות אוטומטית (ACD)
מערכת ניתוב השיחות האוטומטית הפכה בשנים האחרונות לאחד הכלים הנפוצים ביותר בעולם פתרונות תקשורת לעסקים. המערכת יודעת, על בסיס הגדרות שהוטמעו בה מראש, לנתב את הלקוח למקום הנכון במערכת. עולם הניתוב הוא עצום והפתרונות שבו משתנים בהתאם לצרכים ולתקציב שיש לנו, חלק מהמערכות יציעו שלוחות וירטואליות בעוד חלק אחר יציע מערכות מבוססות קול (IVR). - שירותי ענן מפותחים יותר
המעבר לשירותי ענן הוא אחד המעברים המתבקשים והחשובים ביותר שקורים בימים אלו. מדובר על אפשרות שתעניק לכל עובד ועובדת גישה מאובטחת ומלאה לכל פרטי הלקוחות הנמצאים על ענן וירטואלי שאפשר לגשת אליו מכל מקום. האפשרות הזו הופכת את השירות שנוכל להעניק ללקוח לאיכותי, מהיר ואמין יותר. - מדידות מדויקות יותר
כבר היום באמצעות מערכות קול סנטר ניתן מדידה ובקרה של היסטוריית השיחות והרכישות של הלקוחות. הכלים האנליטיים שעומדים בפנינו מגדילים את ארגז הכלים שלנו עד לכדי כך שאנחנו מסוגלים לאפיין כל לקוח ולקוחה בצורה מדויקת. כל התחום של הביג דאטה והשפעתו על חווית הלקוח עומד להתבטא באפשרויות שלנו להבין בדיוק מה חושב המטלפן וכיצד נוכל להפוך אותו ללקוח. - חיבור בין כל החלקים
הריבוי בפלטפורמות יכול לגרום למצב שבו הודעות מלקוחות הולכות לאיבוד ואיש לא יודע שהלקוח פנה בכלל לחברה. בזכות מערכות Call Center ניתן לרכז את כל הפניות למקום אחד ולהעניק שירות מהיר ואיכותי לכל מי שפונה אלינו. - הדרכה בלייב
אחד השדרוגים המשמעותיים ביותר שישנם כיום היא האפשרות להצטרף לשיחה של סוכן מכירות, בלי שהלקוח יידע. האפשרות המהפכנית הזאת מסייעת לנו להדריך עובדים בצורה איכותית יותר כאשר הם נמצאים בשיחה חיה מול לקוח. חשוב מאוד שהלקוח לא ישמע את ההערות שלנו וכאן בדיוק מגיע החלק המדהים של ההדרכה בלייב – היא עושה בדיוק את זה וסאונד ההדרכה יישמע רק ע״י של איש המכירות ולא הלקוח. - שיחות חמות
עוד פיצ'ר מלהיב שאפשר לשדרג באמצעותו את ההמרה של מתעניינים ללקוחות - שיחות חמות. מדובר על כלי שמשלב את מערכת ה-CRM עם פתרונות תקשורת לעסקים ויוצר לנו את האפשרות להתקשר באופן יזום לאנשים שהביעו עניין במוצרים שלנו בפלטפורמה דיגיטלית. הכלי הזה יכול לעזור לעסקים להגדיל את המכירות שלהם ולייצר לעצמם לידים חמים.
מובן שקיימים עוד המון תוספות שאפשר להכניס למערכת ה-Call Center כמו למשל תסריטי מכירות שמגיבים באופן אוטומטי ללקוחות בהתאם למילות מפתח שהתוכנה מזהה במיילים, או שימוש גובר שעתיד להיות בכלים לשירות עצמי שיסייעו ללקוחות להגיע לפתרון בכוחות עצמם ובכך לחסוך זמן יקר של העובדים. למעשה, כיום אפשר לקחת את המרכזיה שלכם שלב אחד קדימה ולהוסיף לה מספר וירטואלי שיאפשר התאמה של מספרי הטלפון למדינות שונות.
לכל שאלה שיש לכם בנושא הצוות המקצועי שלנו ב - IP Tech ישמח לעמוד לשירותכם ולהתאים במיוחד לכם פתרונות תקשורת לעסקים שיסייעו לעסק שלכם לגדול ולצמוח.
