כך תמנעו מלקוחות ל"רעות בשדות מתחרים" ואפילו תצליחו לשמור עליה נאמנים לעסק שלכם באמצעות הטלפנים במוקד הטלפוני.
בשנים האחרונות חל שינוי ביחס העסק אל הלקוח; הלקוח במרכז והוא תמיד צודק, כלומר, כבעלי עסק, הדבר שהכי חשוב לנו הוא שהלקוחות שלנו יהיו תמיד מרוצים. השאיפה הגדולה שלנו היא שהשירות המתקבל מהעובדים שלנו יהיה האדיב, המהיר, והיעיל ביותר. אם משהו "יתפקשש" בגזרת מתן השירות ללקוח, תוכלו חלילה להסתכן בלאבד אותו, ויותר מזה – גם את מכריו.
מכיוון שמרבית העסקים אינם מעניקים שירות בצורה פרונטלית בלבד, אלא בעיקר בצורה טלפונית וכמובן באונליין, ריכזנו עבורכם מספר טיפים שיעזרו לייעל ולשפר את עבודתם של הטלפנים במוקד שלכם ולהעלות את רמת שביעות הרצון מהשירות שהם מעניקים:
1. כח אדם איכותי –עליכם לוודא שהמוקדנים שגייסתם הם בעלי ניסיון, או בעלי כישרון טבעי במכירות והענקת שירות לקוחות. בתהליך הגיוס, הקפידו לבדוק שעומד מולכם אדם אדיב ומנומס, בעל סבלנות ויכולת ניהול זמן. אחרי הכל – המוקדנים הם הפנים של העסק.
2. הכשרה- הקפידו על הכשרה מקצועית וקפדנית למוקדנים החדשים; למדו אותם והקנו להם את כל הכלים הדרושים להם להצלחה. אל תשכחו שההצלחה שלהם – היא ההצלחה שלכם. בנוסף, מפעם לפעם תוכלו להזמין מרצים מקצועיים וסדנאות אימון, עקבו אחר כל החידושים בתחום שיש לשוק להציע.
3. תסריט שיחה – הקפידו לתת לכל מוקדן תסריט שיחה בו כתובים היתרונות ומידע מפורט אודות המוצרים והשירותים אותם הוא משווק. זאת ועוד, הקפידו שהעובד יידע לטפל בכל ההתנגדויות הצפויות ויהיה בטוח בעצמו, חוסר ביטחון יכול לשדר ללקוח חוסר מקצועיות.
4. מוטיביציה- תחרותיות בריאה. וודאו שהאווירה של המוקד היא תחרותית (אבל ברוח ספורטיבית כמובן). ערכו מפעם לפעם תחרויות נושאות פרסים, הקפידו ליידע את כולם כשעובד סוגר עסקה גדולה. הכינו טבלה והכתירו עובד מצטיין בכל חודש. אחרי הכל, כל אחד רוצה לראות את שמו ותמונתו מתנוססים בגאון, ומאמץ רב יושקע לשם כך.
5. השקיעו באווירה הכללית – ערכו ימי גיבוש וימי כיף, קשטו את המוקד בצורה נעימה בימים מיוחדים. הקפידו להפוך את סביבת העבודה למהנה ונוחה, עם התנאים הדרושים לעובדים לקחת הפסקת התרעננות- פינת ישיבה נחמדה, שתיה קרה וחמה, חטיפים. עצבו את המקום בצורה נעימה לעין והקפידו על אוורור המוקד, ואפילו על קירורו (החום יכול לעייף).
6. בקרה- אחת הדרכים היעילות לניהול מוקד טלפוני היא הפקת דו"חות. מערכות רבות מאפשרות מעקב יעיל אחר המוקדנים באמצעות דו"חות שונים ומפורטים, מה שמאפשר התייעלות של המוקד באמצעות הפקת לקחים ולמידה מטעויות העבר. אמצעי נוסף לבקרה הוא האפשרות שמנהל המשמרת יוכל להאזין לשיחות בזמן אמת ולהתערב בהן בעת הצורך.
בשוק קיימות מספר מערכות שמיועדות לבקרה שוטפת, כמו מערכת Call Center למוקדים של חברת IPTech שיודעת להתממשק עם כל מערכת CRM ולהפיק דו"חות מתוזמנים.
7. תיעוד - הקפידו לתעד את השיחות הנכנסות והיוצאות על מנת ליצור רצף בין השיחות ולשמור על תהליך רציף עם הלקוח גם כשהמוקדן שמטפל בו סיים את המשמרת. בנוסף, לעיתים עולות בעיות עם הלקוח, וחשוב מאוד להיות מודעים לכל היסטוריית השיחות איתו.
לא משוכנעים שאתם זקוקים לשירות לקוחות בעסק? היכנסו למאמר שהכנו בנושא ותבינו למה גם אתם חייבים, כמו כל עסק, לשקיע בלקוחות שלכם.
