מה כולל תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן?
התיקון קובע חובות חדשות בנוגע להקלטה, שמירה ומסירה של שיחות טלפוניות עם צרכנים בעסקאות שעליהן חל החוק. עבור עסקים שאינם מקליטים כיום שיחות, המשמעות עשויה להיות צורך בהטמעת פתרון הקלטה מתאים; עסקים שכבר מקליטים שיחות יצטרכו לבחון האם המערכות הקיימות נותנות מענה לדרישות החדשות.
עיקרי הדרישות
- יידוע והקלטת השיחה – יש ליידע את הצרכן על הקלטת השיחה ולהקליט את השיחות הרלוונטיות בהתאם להוראות החוק.
- שמירת ההקלטות – יש לשמור את ההקלטות למשך התקופות שנקבעו בחוק, בהתאם לשאלה האם נכרתה עסקה.
- איתור ושליפה – יש לוודא שניתן לאתר הקלטה מסוימת מתוך מאגר השיחות ולשלוף אותה בעת הצורך.
- מסירת ההקלטה לצרכן – צרכן רשאי לבקש את ההקלטה וכן פירוט בכתב של מועדי השיחות, והעסק נדרש למסור אותם בתוך 10 ימי עסקים, בהתאם להוראות החוק.
על מי חלה חובת הקלטת השיחות?
החובה אינה חלה באופן גורף על כל עסק או על כל שיחה עם לקוח. תיקון 74 מגדיר את סוגי העסקאות שעליהן חלות הוראות החוק, בהתאם לתוספת התשיעית ובכפוף לתנאים שנקבעו בו.
ככלל, החובה מתייחסת לעסקאות הרלוונטיות שמחירן הכולל הוא 750 ₪ ומעלה. גם כאשר מחיר העסקה אינו ידוע במועד השיחה, עשויות לחול הוראות החוק בהתאם לתנאים שנקבעו בו.
חשוב לדעת כי החובה אינה מוגבלת רק לשיחות מכירה יוצאות. גם שיחות נכנסות ביוזמת הצרכן עשויות להיכלל בתחולת החוק כאשר מדובר בשיחה ובעסקה שעליהן חלות הוראות החוק.
בנוסף, העובדה שהשיחה לא הסתיימה בעסקה אינה בהכרח פוטרת מחובת ההקלטה והשמירה. לכן מומלץ לכל עסק לבחון מראש אילו מהשיחות המתנהלות בו נכללות בתחולת החוק.
כמה זמן צריך לשמור את הקלטות השיחות?
אחד השינויים המשמעותיים עבור עסקים הוא הצורך לנהל את ההקלטות לאורך זמן ולא רק לבצע את ההקלטה עצמה.
כאשר בעקבות השיחה נכרתה עסקה, יש לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות. כאשר לא נכרתה עסקה, יש לשמור אותה למשך שישה חודשים לפחות.
עבור מוקדי שירות ומכירות וארגונים המנהלים נפח גדול של שיחות, תקופות שמירה אלה עשויות להשפיע באופן משמעותי על נפחי האחסון הנדרשים. לכן כדאי לבחון מראש האם תשתית ההקלטות הקיימת מסוגלת להתמודד עם היקף המידע הצפוי לאורך זמן.
