כחברה המתמחה במתן פתרונות תקשורת לעסקים, אנחנו נתקלים לא אחת בשאלה האם מענה קולי אנושי עדיין רלוונטי בשנת 2021. שאלה זו מגיעה לאור ריבוי הטכנולוגיות המסוגלות להעניק ללקוחות מענה ממוחשב ברמה גבוהה יותר מאשר מענה קולי אנושי.
מה היתרון שבמענה קולי אנושי?
הטענה הרווחת היא שהיתרון הבולט ביותר שיש למענה קולי אנושי על פני טכנולוגיות כמו IVR נעוץ בעצם העובדה שהלקוח משוחח עם אדם ולא עם מכונה. אך האם באמת בכל המקרים מדובר על יתרון או שאולי ישנם מקרים שבהם הלקוח יעדיף מענה מהיר על מענה אנושי? באופן הגיוני אנחנו יכולים להבין את רצון הלקוחות לקבל שירות מאדם אמיתי שיוכל להבין את הבעיה שלהם ולסייע בצורה מלאה אך אם נבחן את היתרונות מול החסרונות נגלה כי התחרות צמודה משחשבנו.
כדי לבחון את טיעון היתרון האנושי על פני שירותי IVR אנחנו צריכים להבין קודם כול מה זה בכלל IVR.
למעשה מדובר על מערכת מתקדמת המבוססת על מענה קולי אינטראקטיבי שמסוגל לנתב שיחות ולהפנות את הלקוחות למקום הרצוי במרכזיה ללא צורך במעורבות אדם. מבחינת החוויה של הלקוח מדובר על חוויה מהמעלה הראשונה שכן איכות הקול היא אנושית ולא מדובר על מכונה או על סאונד מתכתי. למעשה במרבית המקרים נקליט במיוחד לצורך העניין אדם כך שקולו יהיה הקול של המותג.
האם מענה קולי אנושי הוא דבר שחובה לעסקים בימינו?
הדעות בנושא הזה חלוקות וישנן שתי אסכולות עיקריות, אלו המאמינים כי מענה קולי אנושי המגיע מנציג אנושי הוא הפתרון המושלם לעסקים ואחרים המאמינים כי מערכות מתקדמות המציעות מגוון חידושים טכנולוגים מהוות פתרון אלנגנטי ויעיל יותר. אין באמת דרך אחת להכריע את הסוגייה הזו ולכן חשוב כי כל עסק יבצע את הבדיקות שלו כדי לוודא את מידת ההתאמה של כל סוג מענה בעבורו.
כדי להקל עליכם לזהות את הסימנים שיעידו כי עליכם לעבור לשירותי IVR, הנה כמה דוגמאות:
4 סממנים שהעסק שלך זקוק לשירותי IVR מתקדמים
- העסק מקבל כמות שיחות נכנסות גבוהה מיכולת הקבלה של המוקד – חלק משירותי ה-IVR המוצעים על ידינו מכילים את האפשרות לניתוב השיחות בצורה מדויקת ואף יש כאלו המגיעות עם האפשרות לענות על השאלות הנפוצות ביותר ובכך לחסוך את העמוסים על הקווים.
- העסק שלך עוסק בתחומי ידע רחבים – הרבה מוקדי תמיכה טכנים למשל נדרשים להעמיד לרשות הטלפנים שלהם מידע רב שצריך להיות נגיש בזמן השיחה עם הלקוח. המערכות המשוכללות של היום מסוגלות להקל על ההתממשקות עם מאגרי המידע של החברה ולהקל על מציאת הנושאים הרלוונטים.
- הלקוחות שמתקשרים מחפשים מידע על נושאים פשוטים ומסובכים כאחד – מערכות בנקאיות למשל יכולות לקבל שיחות טלפון שעוסקות בנושאים פשוטים כמו כספומט שבלע כרטיס או בקשות מסובכות להלוואות ושאר שירותים בנקאיים. מערכות IVR יכולות להיות פתרון מושלם כדי להפחית את העומס ולטפל בנושאים הפשוטים בעבורך וכך לאפשר לעובדים שלך להתעסק רק בנושאים המורכבים באמת שדורשים התערבות אנושית.
- יש לכם אפליקציה לעסק? אם כבר השקעתם את האנרגיה והזמן ובניתם אפליקציה לעסק, אז יש לכם כבר את כל התשתית למעבר לשירותי IVR מתקדמים ותוכלו רק לשדרג את עצמכם בעזרת המעבר הזה.
הצוות המסור והמנוסה שלנו ב - IPTech עומד לשרותכם בכל שאלה וייעוץ בכל הקשור לפתרונות תקשורת לעסקים ובעיקר במרכזיות לעסקים. אפשר ליצור איתנו קשר באמצעות האתר שלנו או בחיוג למספר הטלפון שלנו 03-9041771
